12366纳税服务热线是税务工作的信息枢纽，是税务机关为纳税人服务和进行税企交流的平台。热线自开通以来认真落实国家税务总局“想纳税人之所想，急纳税人之所急”，构建和谐征纳关系，实现税企共赢的总体要求，秉承 “始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务宗旨，全心全意地为纳税人提供优质高效的税收服务。

    一、热线概况

    2009年7月9日，全国税务系统纳税服务工作会议在浙江召开。会议提出要推进纳税服务热线建设，按照“全国统一、两级集中、远程坐席”的模式，推进国家级、省级纳税服务热线建设。

    热线具有咨询解释、办税指引、投诉受理、涉税举报、意见建议、涉税查询等主要功能，并逐步推出遇忙回呼、延时服务、提醒服务、热线调查、涉税信息订阅服务、语音交互应答服务等拓展服务。

    截止到2010年10月底，全国70个省级税务机关中，共有68个单位在省内不同范围，以人工服务、自动语音服务或短信服务等不同形式开通了12366纳税服务热线。以深圳国税为例,该局12366热线目前日处理电话能力超过3000个, 一分钟最多要处理12名纳税人的业务咨询，是全国税务系统最忙碌的咨询服务中心之一。具体情况见下表：

全国12366纳税服务热线开通情况统计表

项目	人工服务			自动语音服务			短信服务
	国税	地税	小计	国税	地税	小计	国税	地税	小计
全省开通	29	24	52	28	23	50	16	14	30
部分地市开通	3	7	10	4	7	11	6	8	14
未开通	4	3	8	4	4	9	14	12	26

    二、热线在税收工作中的地位与作用

    （一）实现税企有效沟通的桥梁和纽带

    热线的开通既是税务工作与时俱进的客观需要，又是税务机关走近纳税人，为纳税人服务的新途径，还是传达税情、民情的重要手段。通过热线，税务机关可以及时了解纳税人在生产、生活方面的涉税需求，了解纳税人对税务机关日常工作、运行机制、人员管理等方面的真实想法，及时掌握企业日常生产经营动态，缓解纳税人需求和税务工作之间的矛盾。

    （二）整合纳税服务资源的推动者

    通过和税务网站、短信平台在业务管理、服务流程以及纳税咨询问题库等方面的资源共享，和海关、工商、银行等部门之间横向协作，实现信息共享，统筹安排纳税服务工作，系统整合纳税服务资源，切实保护纳税人权益。

    （三）督促税收工作“提速提质提效”的有效途径

    税收管理员在日常巡查巡管过程中，相当一部分工作其实是在重复建设。通过热线功能中的语音留言、调查回访，结合短信平台的日常操作，可以在最短的时间内让纳税人了解最新的政策、法规，在上述办法仍不能让纳税人完全掌握最新税收政策时，税收管理员们才需要去管户处发放资料，现场讲解。有效减少了税收管理员们在日常工作繁忙时仍需挨家挨户发放资料，讲解政策局面的出现，有效提升了税务机关的纳税服务水平，使纳税人可以全天候、无限制地了解国家税收政策等规定，进一步提高了税收征管质量和效率，有利于优化税务机关配置征管资源，降低税收成本，推进税收征管体制改革。

    （四）树立税务部门良好社会形象的平台

    和热线工作人员的接触，可以使纳税人对税务部门的办事效率、服务态度、工作作风、人员素质形成比较感性的印象。热线服务到位可以在纳税人心目中初步树立税务部门良好的社会形象，促使税务机关进一步提高纳税服务水平。

    热线投诉受理、涉税举报功能的开通进一步规范了税收执法与服务行为，有利于健全税务机关监督制约机制，加强工作作风建设，提高依法行政水平，树立良好的社会形象。

    总之，“科学建设、以民为本”是纳税服务热线系统建设、长远发展的基本定位。纳税服务热线的作用不应仅停留在处理咨询、求助、建议、表扬、投诉、沟通等日常事务，而应该以这些事务为契机，收集相关的信息资料，加以分类、分析、总结，找出我们税收管理工作中的不足和改进的依据。

    三、发挥热线在税收工作中的积极作用的有效途径

    （一）转变观念，重视12366纳税服务热线建设

    各级领导要提高认识，将热线工作摆上日程，与短信平台、税务网络运作相结合，不断创新热线服务手段，拓展热线服务范围，树立税务系统全面、协调、可持续发展的科学发展观，明确12366纳税服务热线在新时期税务工作中的重要作用。

    12366纳税服务热线是税务系统对外工作平台，是联系税务机构和纳税的的桥梁和纽带。当前税收工作存在“重义务轻权利、重管理轻服务”的现象，税收机关是税务行政行为的实施主体，在征纳关系上具有主导地位，而纳税人则处于相对弱势地位。然而，要更好、更全面的了解税务系统运行情况、纳税人的切实需求和税收工作的实际效果，就要收集全方位的信息，倾听不同的声音。12366纳税服务热线就是这样的平台，为税务机构和纳税人全面、深入的交流提供了一种现实可能。

    （二）整合资源，相关部门间形成有效的管理伙伴关系

    目前，在热线运行过程中，部分地区在涉税信息的录入、反馈、存档的功能以外，还有信息的收集、分检、反馈等功能，便于各单位、各部门及领导决策层及时了解纳税人对当前税收管理工作的评价和建议。因此，完善12366纳税服务热线系统，必须从满足税收管理需求的角度出发，进行业务管理设计，按信息内容分类，详细记录服务受理的情况，依照信息类别传递至相关部门作为下一步管理工作的依据。在服务过程中，热线也可以从征管软件、税务网站中直接得到准确的税收管理信息，及时答复纳税人的咨询，为纳税人提供全方位的税收管理信息服务。

    由此可知，热线运行过程中在系统内涉及到办税厅、管理分局、税政、征管、稽查等单位，系统外涉及到银行、财政、工商、海关等部门，各单位、各部门之间的工作相互交叉，相互联系，因而非常有必要加强联系、沟通，形成有效的管理伙伴关系。

    （三）完善制度，丰富热线服务内涵

    12366纳税服务热线是税务部门与纳税人沟通的窗口，必须强化热线坐席人员的服务意识，规范服务标准。
一是要建立热线坐席人员、办税服务厅、管理分局、稽查、征管一线单位的例会制度，促使一线横向单位交流畅通，纵向管理垂直规范，相互间协调配合，使得热线信息的办理扎实高效；二是要建立、健全信息反馈的抽查、回访制度，并将此项内容纳入各单位的考核指标中，从而进一步提高各单位对相关信息的办理质效，提高税收管理员的工作责任心和纳税人对税收工作的满意度；三是要加强对热线坐席人员的综合培训制度，提高坐席人员全局观念、服务意识、处事能力、解决问题能力及心理素质；四是要建立热点信息统计和定期报送制度，及时准确上报热点问题，为领导层作出科学决策提供可靠依据；五是要建立信息库定期更新制度，确保热线信息库内容准确，更新及时。

    （四）建设队伍，提升热线整体形象

    目前12366纳税服务热线已逐渐深入纳税人心中，帮助税务系统初步树立良好的社会形象。但也存在许多不足之处，部分地区服务热线功能匮乏，在税务工作中作用有限，热线坐席人员工作态度、工作能力有待提高，有必要进行热线工作人员队伍建设，提升热线整体形象。

    一是给培训，建议税务机关在招募热线坐席人员时便严格把关，确保该队伍具有较好的基本素质，并进行岗前培训，组织定期、不定期培训，尽快提升坐席人员素质；二是给编制，在各省、市、区税务局热线坐席人员中增加一至两个管理编制，加强热线管理；三是给奖励，建议在各省、市、区税务局热线坐席人员中设有“首席坐席人员”的奖励机制，利用典型效应，提高竞争力、吸引力；四是给待遇，在现有基础上提高优秀热线坐席人员的待遇，使之安心工作，尽心工作。

    此外，税务机关可以经常性组织热线坐席人员深入各社区举办一些纳税服务方面的专题讲座，借助新闻媒体将热线开展的各项工作介绍给纳税人，从而扩大影响，提升形象。

（作者单位：定南县地税局）